Steve Jobs costumava dizer que seu trabalho era antecipar o futuro, lendo o que ainda não estava escrito. A inovação verdadeiramente disruptiva não surge para resolver problemas conhecidos, mas para criar uma realidade que transforma a vida das pessoas. 

É o caso do Pix. Desde o seu lançamento há cinco anos, ele aposentou o DOC, está tirando as cédulas de cena e tomou os territórios do cartão de débito e do boleto. Se o mercado de pagamentos fosse uma corrida de Fórmula 1, poderíamos dizer que o Pix já aparece no retrovisor dos cartões de crédito. 

Os participantes da cadeia de valor vão precisar de estratégias arrojadas e inovadoras: o Pix já provou que tem potência para ocupar cada centímetro de pista.

Pix, uma jabuticaba de sucesso

O pagamento instantâneo no Brasil alcançou um sucesso sem paralelo. Em apenas dois anos, o Pix respondeu por 45% das transações, enquanto sistemas semelhantes na Índia e na União Europeia ficaram em 14% e 3%, respectivamente. A obrigatoriedade regulatória, a ampla bancarização e a rápida adesão do varejo foram cruciais. Hoje, 95% das PMEs já aceitam Pix.

Todo esse movimento é sustentado por uma infraestrutura central administrada pelo regulador, mas com implicações para as instituições financeiras, que têm se mostrado resilientes para acompanhar o crescimento e enfrentar os desafios de segurança de um serviço dessa escala.  

Bancos, os primeiros impactados

A evolução do mercado exige novos olhares e caminhos. Embora o Pix reduza fontes de receita, ele também diminui custos operacionais, simplifica processos e reduz despesas com transporte e distribuição de cédulas. 

Indo além dessa matemática mais óbvia, o Pix não afasta o cliente do sistema bancário; ao contrário, tende a fortalecer o vínculo com a instituição. Num cenário de fidelidade cada vez mais rara, ser “o banco do Pix” é um caminho para conquistar a principalidade. 

Para isso, os bancos devem usar o Pix como porta de entrada para novos serviços e experiências. Isso significa ampliar o portfólio de produtos oferecidos por meio da ferramenta e aperfeiçoar a experiência e a segurança, garantindo uma jornada fluida e confiável. As interações via Pix e o sistema financeiro aberto podem alimentar modelos de segmentação, propensão e risco, permitindo customizar ofertas em tempo real. Com esse motor de decisão, alimentado pelos sinais do Pix — valor, frequência, horários e recorrência das transações —, o banco aproxima-se ainda mais do cliente e fortalece o relacionamento no dia a dia.

Com as oportunidades de escala e instantaneidade do Pix, surgem também os desafios, como a maior exposição a fraudes e custos de mitigação mais altos. Para neutralizar as ameaças, as instituições precisam de múltiplas camadas de prevenção (biometria, análise comportamental, geolocalização e listas dinâmicas) e respostas em poucos segundos.

E os cartões de crédito?

Nas primeiras ondas de crescimento, o Pix substituiu sobretudo as transações diretas entre usuários (P2P) e o débito, com adoção desproporcional entre jovens e classes de menor renda. Agora, a disputa se desloca de volume para valor. 

Até o momento, o Pix avançou menos nesse território porque as classes mais baixas ainda usam o cartão também para financiamento e não só para pagamento; para a alta renda, o fator decisivo tem sido o pacote de benefícios dos cartões, como pontos/milhas, salas VIP, seguros. Isso ajuda a explicar por que o Pix representa apenas 22% dos pagamentos da alta renda versus quase 40% das classes D/E, segundo a McKinsey.

O cenário, no entanto, começa a mudar. As receitas geradas por cartões de crédito cresceram 23% ao ano enquanto o Pix se consolidava, mas, até 2028, as projeções indicam aumento menor, entre 5% e 9% ao ano. A desaceleração já reflete o impacto de novas funcionalidades que vão abordar as necessidades dos clientes de cartão, como Pix recorrente, internacional e parcelado.

Essas inovações reduzem a diferença de conveniência e experiência, ao mesmo tempo em que expandem o alcance do Pix entre consumidores de diferentes perfis. Os bancos terão de rever a distribuição de limites de crédito e repensar a equação econômica do cartão, possivelmente concentrando esforços nos segmentos de alta renda, mais voltados a benefícios e experiência do que à geração de receita por juros.

Adquirentes também no radar

Embora o uso de maquininhas siga intenso, com oito em cada dez comerciantes planejando continuar usando o recurso, o negócio principal de adquirência está sob pressão. Possibilitar o recebimento de Pix nesses terminais (30% das empresas que aceitam Pix usam máquinas de cartão) foi um passo para se adaptar à nova realidade. E os players estão se reinventando também em frentes como serviços bancários e de engajamento e conveniência (value-added services). A motivação é transformar a adquirência em meio para um fim. 

Com o desafio de agregar valor além da transação, as adquirentes podem oferecer aos  estabelecimentos serviços de conciliação de Pix e integração contábil e financeira, por exemplo. Já para os consumidores, é possível avançar a experiência com pagamentos sem contato e ofertas personalizadas. 

Com crédito caro e margens apertadas, modelos de embedded finance, que integram crédito e serviços diretamente nas plataformas de pagamento, têm potencial de crescimento. O Pix garantido é outra oportunidade: as adquirentes podem se valer da sua experiência na antecipação de recebíveis para sair na frente.

Novos tempos, novas rotas

Para acompanhar a revolução trazida pelo Pix, os players do ecossistema de pagamentos já entenderam que o business as usual não vai levá-los ao próximo estágio de inovação. Bancos, adquirentes e bandeiras precisam se engajar com a mudança, assumindo um papel ativo na construção de caminhos. Repensar os relacionamentos é uma avenida promissora. 

Seja qual for a posição no mercado, esses atores têm acesso a uma miríade de dados dos clientes, um recurso valioso que pode ser alavancado para aumentar a personalização de campanhas, produtos e análises de risco. Afinal, conhecer o cliente é a grande vantagem na era da experiência.

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Roberto Marchi é sócio sênior da McKinsey em São Paulo e líder da prática de Serviços Financeiros na América Latina.

Elias Goraieb é sócio sênior da McKinsey em São Paulo e líder das práticas de Risco Estratégico e Advanced Analytics & Data na América Latina.

Gustavo Tayar é sócio da McKinsey em São Paulo e líder da prática de Meios de Pagamentos Digitais na América Latina. 

Colaborou Roberto Naccache, sócio associado da McKinsey em São Paulo e líder da prática de Meios de Pagamentos Digitais no Brasil.