No auge da pandemia, o time de tecnologia das Lojas Americanas ligou para Julio Zaguini, o representante da Botmaker no Brasil, com um pedido esbaforido.
A Americanas já usava os robôs da Botmaker em seu serviço de atendimento a clientes, mas desta vez o problema era outro: como continuar vendendo com as lojas fechadas?
Alguns dias depois, Julio voltou com a solução: um robô com inteligência artificial capaz de receber os pedidos de clientes no WhatsApp e encaminhá-los automaticamente às lojas físicas, que então faziam a entrega.
“Criamos um número de WhatsApp central para eles e instalamos um bot que recebia os pedidos. Além disso, como muitos gerentes tinham o número direto de clientes, instalamos o app da Botmaker direto no celular deles,” Julio disse ao Brazil Journal.
O caso da Americanas ilustra como as empresas cada vez mais recorrem ao chamado ‘conversational commerce’ — um mercado disputado por concorrentes como a Take, Wavy e Infobit, e cuja face mais visível são os bots que atendem o cliente no WhatsApp.
“De 1995 a 2010, vivemos a era dos websites,”diz Alejandro Zuzenberg, que fundou a Botmaker depois de trabalhar dez anos no Google e Facebook. “De 2010 a 2020, vimos surgir uma série de empresas com soluções mobile. Agora, com o ‘conversational commerce’, as empresas que não estiverem pensando ou desenvolvendo estratégias de interação vão perder market share ou até ter problemas maiores.”
A Botmaker desenvolveu uma inteligência artificial proprietária de natural language engine — o código que garante que a plataforma consiga entender as intenções dos usuários durante a interação.
Essa inteligência evolui ao longo dos anos com as milhões de interações a que o sistema da Botmaker é submetido, e consegue inclusive entender mensagens de áudio, convertendo-as em texto.
“Existem ferramentas que permitem que as empresas criem sua própria natural language engine, como o Louis, da Microsoft, ou o Watson, da IBM. Mas para isso ela vai precisar contratar uma consultoria para desenvolver esse produto. Com a Botmaker é só integrar uma API,” diz Julio, o country manager em São Paulo.
Fundada em 2016, a empresa recebeu seed money de investidores-anjo como Alexandre Hohagen, o ex-CEO do Google no Brasil. A Valor Capital, gestora do ex-embaixador dos EUA, Clifford Sobel, também é investidora.
A Botmaker atende cerca de 2 mil clientes no Brasil e Argentina — incluindo McDonald’s, Mondelez e Gympass — que juntos atraem mais de 10 milhões de usuários por mês. A Botmaker opera num modelo de receita recorrente: os clientes pagam um valor mensal que varia de acordo com o número de interações que foram feitas na plataforma naquele mês.
Segundo Alejandro, mais do que dar um bom atendimento ao cliente, o chatbot é uma forma de entender o que o consumidor quer e para onde está indo.
“Há uma competição entre as empresas para ver quem consegue aprender mais e melhor com as conversas e interações.”
