Há três décadas, o Brasil registrava sua primeira transação de e-commerce. Quem viveu aquele período nos anos 1990 lembra bem do cenário: internet discada, interfaces rudimentares, e principalmente a insegurança em digitar os números do cartão de crédito em uma página da web.

Naquele momento inicial, o desafio mais urgente não era logístico nem tecnológico. Era comportamental. A indústria precisava, antes de tudo, construir confiança.

Para que o varejo digital chegasse ao faturamento multibilionário de hoje, foi preciso erguer uma arquitetura de segurança que evoluiu década a década. Nos anos 2000 foram criados os primeiros protocolos de autenticação. Na década seguinte, a inteligência artificial passou a mapear o comportamento de risco em tempo real. Mais recentemente, com a explosão do mobile, a tokenização substituiu dados reais por criptografia – uma tecnologia que hoje já protege a maioria das compras online processadas no País, colocando o Brasil entre as nações com a maior taxa de adoção.

Mas ao celebrarmos esse amadurecimento, o setor precisa encarar um diagnóstico incômodo: a jornada de compra, nos moldes que nos trouxeram até aqui, dá sinais de esgotamento. Construímos uma barreira de segurança tão necessária e complexa que, em muitos casos, ela mesma passou a atuar como obstáculo para a conversão.

Os dados do estudo Panorama E-commerce ilustram esse sintoma com clareza. Hoje quase 80% das aquisições online no Brasil são feitas pelo celular. Contudo, 58% das desistências ocorrem exatamente no momento de pagar. 

Cerca de 40% dos consumidores abandonam o carrinho na etapa de escolher o método de pagamento. O fato desse processo forçar o usuário a sair do ambiente da loja, copiar códigos ou preencher formulários longos parece cada vez mais um anacronismo.

Vivemos um momento de transição.

Vemos uma convivência clara entre a fluidez das transferências instantâneas e a conveniência histórica do crédito. Porém, a próxima fronteira aponta que o grande diferencial competitivo não será sobre qual botão o consumidor vai clicar, mas sobre a possibilidade de ele não precisar clicar em nada.

É aqui que o mercado começa a debater uma mudança profunda: o tradicional checkout tende a perder protagonismo, abrindo espaço para o que chamamos de comércio agêntico.

Caminhamos para um cenário no qual agentes autônomos de AI já estão deixando de atuar apenas como buscadores ou assistentes de texto para se tornarem executores. Algoritmos, sob a autorização prévia do usuário, poderão comparar preços, negociar condições e concluir o pagamento de forma autônoma, respeitando parâmetros estritos de governança e orçamento.

Abandonamos a ficção e entramos na fase da execução. A controvérsia e o grande desafio para a indústria nesta nova fase são evidentes. O consumidor estará disposto a delegar o acesso à sua carteira a um algoritmo?

A resposta a essa pergunta nos leva de volta aos anos 90: tudo dependerá da confiança. Se no passado a segurança significava criar etapas e validações manuais, o futuro exigirá uma proteção invisível. A infraestrutura de pagamentos precisará orquestrar biometria, nuvem e criptografia para diferenciar, em milissegundos, um agente de IA legítimo de um bot malicioso. A proteção deixa de “perguntar” quem é o usuário para simplesmente “reconhecê-lo”.

Ao olhar para os próximos 30 anos, a evolução do e-commerce indica que a vantagem competitiva migrará de quem foca apenas na estética da interface para quem oferece a integração mais robusta e inteligente para os agentes virtuais dos seus clientes.

O melhor pagamento será aquele completamente imperceptível. Para o consumidor, isso significa o fim das travas no processo de navegação e a conquista de tempo; para o varejista, traduz-se em uma conversão sem precedentes e na eliminação do abandono de carrinho, possibilitando que a jornada de compra seja tão íntegra quanto fluida.

 

 Rodrigo Cury é presidente da Visa do Brasil.