Daqui a dez anos, o Itaú Unibanco pode ter apenas metade do número de agências que tem hoje e, nos próximos três anos, o corte já atingirá 15%, disse Marco Bonomi, o executivo que manda em toda a área de varejo do banco, em reunião com acionistas na semana passada.
No mesmo evento, o CEO Roberto Setúbal disse aos investidores que o Itaú não foi agressivo na disputa pelo HSBC porque “estamos acreditando muito mais na agência digital do que na agência do tijolo físico.” O Bradesco pagou 17,6 bilhões de reais pela operação brasileira do banco inglês.
As projeções de Bonomi sobre a rede física do Itaú e o fato do banco estar mais obcecado por algoritmos do que por expandir esta rede mostram que o Itaú começou a colher frutos tangíveis de sua estratégia digital 15 anos depois de abraçar a internet em sua comunicação, quando aninhou seu ‘i’ na @rroba laranja.
No primeiro semestre deste ano, 36% do resultado da área de varejo do Itaú foram gerados por operações que aconteceram na plataformas mobile ou pela internet. Há três anos, este número era de apenas 8%. Os gerentes do banco, que geravam 83% do resultado em 2012, agora geram 46%, de acordo com uma apresentação que o banco fez a investidores e está disponível em seu site.
O principal pilar da estratégia digital do Itaú é a abertura das chamadas agências digitais, um conceito que vai além do ‘internet banking’ tradicional porque inclui um relacionamento com um gerente e sua equipe de apoio. No segmento Personnalité, por exemplo, os ‘clientes digitais’ têm acesso a seu gerente de 7 da manhã à meia-noite, e se comunicam com ele e sua equipe por telefone, SMS, videconferência, email ou chat.
Há dois anos, o Itaú começou a abrir essas agências digitais para os clientes do Personnalité, que exige dos clientes um saldo mínimo de investimentos de 100 mil reais. O segmento tem hoje 44 agências digitais que atendem 254 mil clientes — um número que deve dobrar até o fim do ano que vem.
Agora, o banco está estendendo essa proposta digital ao Uniclass, onde espera atender 1,5 milhão de clientes em agências digitais até o fim de 2016.
Os esforços do Itaú mostram uma instituição brasileira tentando se reinventar no momento em que, no mundo todo, os bancos são ameaçados pela desintermediação financeira e desafiados por novas tecnologias, que cada vez mais reduzem a tradicional agência bancária a uma armadilha demográfica: um lugar adorado pelos vovôs… e desprezado por seus netos.
Setúbal não gosta quando chamam o investimento do banco em tecnologia de ‘aposta.’ “Aposta significa um risco muito elevado…” disse ele. “Dá aquela ideia de [algo] que pode dar certo ou não. Não estamos fazendo uma aposta, e sim um grande investimento, que acreditamos que vai ter um grande retorno. A demanda está lá. O cliente fica mais satisfeito e o banco consegue operar com custos menores.” Segundo o Itaú, no segmento Uniclass a rentabilidade da agência digital é 10 vezes maior do que da agência física.
Em 2008, o ano da fusão entre o Itaú e o Unibanco, 74% das transações do banco eram feitas por canais tradicionais (caixa, caixa eletrônico, e por telefone) e só 26% por canais digitais (internet e mobile).
Hoje, de 65% a 70% das transações já são feitas nos canais digitais — e o banco mais do que dobrou de tamanho de lá para cá. (veja gráfico abaixo)
Até o caixa eletrônico, que já foi um altar de alta tecnologia e recebia 43% das transações do banco em 2008, hoje responde por apenas 21%.
O esforço de digitalização do Itaú começou quando o CRM do banco — um sistema que acompanha e visualiza as interações dos clientes com a empresa — identificou uma ineficiência que, vista em retrospecto, hoje parecia óbvia: enquanto a agência ficava aberta de 10 da manhã às 4 da tarde, os clientes usavam os canais digitais para fazer transações em dois momentos de pico: antes de sair para o trabalho e à noite, ao voltar para casa.
“Estávamos com o tijolo físico aberto, custando dinheiro, e o cliente usando a internet…” diz um executivo do banco.
O banco também tem investido em melhorar a experiência de uso do cliente na internet, frequentemente se inspirando em sacadas de empresas como Google e Amazon. Por exemplo, no site do banco, o menu tradicional que lista as possíveis transações está sendo complementado por outro, no qual o cliente vai digitar o que deseja, como se estivesse na barra de busca do Google. O Itaú também tem acelerado as atualizações de seu app mobile. Em 2013, lançou oito atualizações. Ano passado, 35. E só no primeiro semestre deste ano, fez 20 — quase uma a cada 10 dias.
