O Burger King Brasil acaba de instalar redes de wi-fi em todos os seus restaurantes com salão próprio – o que exclui as lojas em shopping centers, onde é impossível isolar o wi-fi. São 184 unidades, de um total de 750 lojas.
Com a presença do BKB em shoppings já saturada, daqui para frente a expansão vai focar em lojas de rua, o que significa que todas as novas lojas da rede terão wi-fi.
Mas como não existe almoço – nem fast food – grátis, a conveniência é parte de uma estratégia de marketing de relacionamento, que deve culminar com o lançamento de um programa de fidelização próprio, a exemplo de redes como Starbucks e Domino’s, disse o diretor de vendas e marketing do Burger King, Ariel Grunkraut.
Para acessar a rede “Whopper WIFI” será preciso fazer uma compra e se cadastrar. O código de acesso é fornecido no cupom fiscal – o mesmo sistema adotado pelo Starbucks no Brasil. Enquanto o cliente navega pela rede, o sistema se alimenta de dados como email, CPF, lanches que consome, localização das lojas, frequência de visita e tempo de permanência. Os dados serão plugados no CRM da empresa para que a rede possa oferecer promoções pontuais e personalizadas.
O BKB também vai usar as chamadas ‘ferramentas de gamificação’. A cada fase dos joguinhos, os clientes fornecerão dados para liberar cupons de promoção ou pontos no programa de fidelidade.
A fidelização dos clientes das redes de fast food está se transformando em uma estratégia importante para atrair tráfego e aumentar as vendas.
Pioneiro, o Starbucks nos EUA já tem mais de 15 milhões de clientes em seu programa de fidelidade, que responde por 40% das vendas. O programa Starbucks Rewards permite que o cliente deposite dinheiro para agilizar o pagamento por meio do app ou do cartão de fidelidade – o saldo depositado por clientes passa de US$ 1 bilhão.
O app também é peça central na estratégia de relacionamento e fidelização, e o do BKB já tem mais de 6 milhões de downloads, 1,5 milhão dos quais são usuários ativos. O app permite ao cliente evitar filas: ele faz o pedido e paga pelo lanche antes de sair de casa ou do escritório. Ao entrar no restaurante, é só escanear o QR code e o pedido é enviado automaticamente à cozinha. Lançado há três meses, o e-payment já está disponível em 100 lojas e deve chegar a 400 até o fim do ano.
Na semana passada, com a ajuda de uma campanha inusitada, o Burger King dos EUA lançou um novo app que atingiu a marca de 6 milhões de downloads em menos de três dias.
A campanha Whopper Detour oferecia o sanduíche a um centavo, desde que o cliente provasse estar disposto a evitar o McDonald’s. Para ativar a promoção, era preciso ir até um drive-thru do McDonald’s – localizado a poucos metros de um Burger King. Em menos de 36 horas, o app virou o #1 na App Store da Apple, com 1 milhão de downloads.
Se antes a indústria de fast food achava seu diferencial na qualidade do pão ou no sabor da carne, agora a estratégia envolve Big Data e gadgets.
O McDonald’s está fazendo um investimento de R$ 1 bilhão para modernizar suas lojas no Brasil até o final de 2019. As lojas ganharão um painel de menu inteligente – já disponível em todas as lojas do BKB – terminais de autoatendimento, tablets e jogos interativos nas mesas. O valor do investimento envolve também a reforma física das lojas.
A digitalização da experiência das lojas físicas se faz necessária porque a maior parte dos clientes de fast food nasceu usando tecnologia: mais de 50% deles têm entre 15 e 35 anos.
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