“Eu cresci assistindo meu pai jogar semanalmente na loteria, na expectativa de ganhar o grande prêmio. Esse hábito perdurou até seu falecimento em 2020. Tenho certeza de que ele teria conquistado o tão sonhado ‘milhão’ caso tivesse acesso às informações certas.”

O relato publicado em uma rede profissional é de Aline Alves Câmara, cliente da Rico que, recentemente, entrou em contato com a corretora e relatou sua vontade de ensinar desde cedo às filhas Alice (3 anos) e Agnes (1 ano) a importância da educação financeira e de escolhas conscientes para o desenvolvimento da vida futura.

Aline destaca ter ficado surpresa e feliz ao receber, dias depois, em sua casa um pacote com jogos educativos para as meninas. “A gente não espera acontecer conosco. Não desta forma, tão personalizada e empática, conectando valores à experiência do produto,” disse.

Relatos como esse têm sido recorrentes por parte dos clientes da XP, Rico e Clear. Isso porque encantar o cliente virou uma métrica a ser perseguida pelo time de Customer Experience da XP Inc.

As histórias se multiplicaram a tal ponto de a companhia ter decidido premiar os colaboradores por isso. Todo mês as histórias mais encantadoras são registradas e posteriormente colocadas para votação interna. Os colaboradores vencedores são premiados com incentivos financeiros, cursos ou até mesmo viagens à Disney para conhecer o método da empresa de Mickey Mouse de encantar os seus clientes.

“Queremos ver nossos clientes satisfeitos, é isso que nos impulsiona. Queremos que eles tenham, já em seu primeiro contato conosco, suas demandas solucionadas”, explica Bernardo Amaral, sócio e diretor de clientes da XP Inc.

E parece estar funcionando. Nos últimos anos a XP Inc. e suas marcas têm figurado entre as empresas mais premiadas do segmento. De 2020 a 2022, por exemplo, tanto a XP quanto a Rico e a Clear figuram sempre entre as indicadas ao Prêmio Reclame Aqui. Os resultados de 2022 ainda não foram anunciados, mas em 2020 e 2021 a XP foi vencedora na categoria Plataformas Digitais de Investimentos.

E a lista segue: em 2019 e 2020 a XP Inc. foi vencedora em duas categorias do Prêmio Experiência do Cliente (Métricas e Inovação); recebeu o prêmio internacional North American Customer Centricity em 2020 (Categoria Best Measurement in Customer Experience) e foi finalista em duas categorias do Customer Centricity World Series no ano passado. O ano de 2022 mantém as conquistas. A XP Inc. foi vitoriosa do Prêmio Clientes S.A. na categoria Liderança e Projeto de Treinamento e Desenvolvimento; e no Prêmio MESC, considerada a melhor em Satisfação do Cliente entre as plataformas de investimentos.

Um olhar mais apurado mostra que as conquistas são também fruto de muito trabalho e investimento em tecnologia, inovação e capacitação. A XP Inc. investe pesado em soluções tecnológicas de alto desempenho, escala e disponibilidade para que tanto o cliente quanto o agente tenham experiências que encantem, mas, principalmente, tragam resultados.

A estratégia passa primeiro por um uso intensivo de tecnologia, como a ampla oferta de canais de atendimento que tem como destaque o uso de uma das ferramentas queridinhas dos brasileiros, o WhatsApp. A solução trouxe ainda mais autonomia para evolução de produtos, redução de custos operacionais e, claro, melhor experiência do cliente.

Outro destaque é também a parceria com a IBM para uso de inteligência artificial. O sistema foi pensado para atender um leque bastante amplo de demandas para que os clientes tenham respostas resolutivas e empáticas, mesclando sempre que necessário, a atuação humana. “Queremos usar a tecnologia para facilitar e escalar o atendimento ao cliente, mas contando também com a intervenção humana para que nenhum cliente não tenha sua dúvida ou necessidade resolvida”, diz Guilherme Kolberg, Head de Atendimento e CX dos times de Investimentos.

Por fim, um investimento em treinamento e qualidade sobre o “jeito XP Inc. de atender clientes” começou a ser feito de maneira mais intensa nos últimos anos, com programas voltados para a capacitação tanto da linha de frente quanto das lideranças. “Além de reforçarmos os hard skills necessários para os agentes conseguirem atender os exigentes clientes investidores, o foco grande está nos soft skills e toda mudança comportamental necessária para que encantar clientes seja algo orgânico e fluído dentro da nossa estrutura”, comenta Daniel Barretta, líder dos times de atendimento de investimentos.

“São mecanismos como esses que nos possibilitam atender os anseios dos nossos clientes, lançando mão de recursos para que eles se sintam mais seguros e tenham as respostas que precisam, seja pelo envio de jogos educativos, como no caso da Aline, ou até mesmo um simples link de uma reportagem que ajude a explicar uma determinada dúvida,”, conclui Bernardo Amaral.