Enquanto vivemos em um cenário digital de rápida e constante evolução tecnológica, um fato permanece evidente: a inteligência artificial será a maior alavanca de produtividade da história.

Por meio dela, estabelece-se um novo paradigma na maneira como as marcas interagem com seus clientes.

Da segmentação à individualização da experiência de compra, é inquestionável que a IA remodelará o futuro do varejo. E a Linx, a protagonista na aplicação de tecnologias para o setor, está na vanguarda dessa revolução, ajudando os varejistas a se adaptarem, inovarem e prosperarem diante de um mercado cada vez mais competitivo.

Entender como chegamos neste contexto envolve um mergulho na história da IA.

Utilizar inteligência artificial para resolver problemas complexos não é nenhuma novidade. A pesquisa acadêmica nessa área começou na década de 1950. No entanto, a utilização mais ampla e reconhecida da IA começou mais recentemente, no século 21, impulsionada pelo aumento da capacidade computacional, disponibilidade de grandes volumes de dados (big data) e avanços em algoritmos de aprendizado de máquina.

O campo da inteligência artificial já vinha sendo bastante estudado, mas foi em 2022 que se deu, de fato, o boom dessa tecnologia, quando o ChatGPT da OpenAI – baseado em modelos que estavam sendo treinados desde 2018 – alcançou 100 milhões de usuários ativos em apenas dois meses. Ao bater todos os recordes das versões anteriores, esse acontecimento impulsionou uma onda de atenção, investimento e inovação cada vez maior nas capacidades da IA.

Aqui no Brasil, a Linx já era protagonista no assunto desde 2015, ao contar com a melhor plataforma de busca e recomendação do ecommerce brasileiro. Baseada em inteligência artificial, essa solução permite, por meio do aprendizado de máquina, que o cliente encontre o produto que procura de forma mais rápida, além de personalizar a sua experiência de compra, aumentando, consequentemente, as taxas de conversão do varejista. Só em 2022 foram geradas mais de 50 bilhões de vitrines únicas utilizando essa solução, chamada Linx Impulse.

As aplicações da inteligência artificial são incontáveis e tendem a redefinir – e potencializar – o  varejo como um todo. Dados da PSFK mostram que mais da metade dos varejistas pretendem usar IA ou Machine Learning para personalizar a experiência dos clientes. Algumas frentes que já trabalhamos na Linx, nesse contexto, ou estamos adicionando no nosso roadmap de produtos merecem destaque:

1. Gerenciamento de varejo com dados acionáveis: com a IA, os varejistas podem processar, com eficiência, grandes volumes de dados, fornecendo insights sobre comportamentos de compra e tendências emergentes. Isso permite a tomada de decisões estratégicas com base em dados precisos e em tempo real. Por exemplo, um vendedor com desempenho inferior em um determinado indicador pode receber uma notificação automática estabelecendo uma nova meta, acompanhada de um manual de iniciativas para melhorar o indicador.
2. Da segmentação à individualização: a IA permite que os sistemas de varejo entendam padrões individuais de comportamento do cliente, promovendo uma experiência de compra mais personalizada e conveniente. Essa abordagem reduz atritos, campanhas e mensagens genéricas, o que torna a comunicação mais efetiva e adaptada a cada cliente, levando em conta suas reais dores e necessidades. Ferramentas de busca inteligente como a Linx Impulse, que utilizam recursos de autocomplete, filtros relevantes e ordenação customizada, fazem parte da estratégia dos grandes players do setor, que buscam melhorar a performance dos seus ecommerces.
3. Gestão de inventário e previsão de demanda: o advento do varejo omnichannel trouxe inúmeros benefícios para o setor e para o cliente, mas dificultou o planejamento de compras. Os varejistas agora precisam pensar regionalmente, estocando as lojas, de forma estratégica, para atender à demanda tanto no físico quanto no online. A IA pode otimizar o gerenciamento de inventário e a previsão de demanda no varejo. Ao analisar dados de vendas, tendências de mercado e outros indicadores relevantes, essa tecnologia é capaz de prever com precisão a demanda futura de produtos, auxiliando os varejistas na otimização do suprimento. Isso significa redução de custos operacionais e atendimento às necessidades dos clientes de forma mais eficaz.
4. Ferramentas avançadas para a equipe de vendas: o uso da IA no suporte e atendimento ao cliente pode fornecer informações mais precisas e atualizadas sobre eles. Assim, o time comercial consegue entender melhor as necessidades e preferências dos consumidores, o que permite a criação de estratégias mais eficientes para alcançá-los onde quer que eles estejam. Com a IA, as equipes de vendas estão equipadas com as ferramentas necessárias para aumentar a sua produtividade. Um relatório da McKinsey afirma que a automação de processos, apoiada pela IA, pode reduzir os custos operacionais em até 60% e aumentar a eficiência em até 80%.
5. Otimização de preço: os algoritmos de inteligência artificial são capazes de analisar tendências de mercado, oferta/demanda, concorrência e outros fatores fundamentais para definir preços mais competitivos e estratégicos. Com isso, os varejistas maximizam as margens de lucro e melhoram a satisfação e fidelização do cliente.
6. Chatbots e a satisfação do cliente: o uso de chatbots no varejo pode facilitar a vida dos clientes e impulsionar as vendas dos varejistas. Em uma pesquisa recente, a National Retail Federation, nos Estados Unidos, perguntou aos consumidores quais experiências consideravam mais importantes na hora da compra. As três principais respostas: 58% priorizam a capacidade de encontrar o que precisam de forma rápida e fácil; 44% escolheram o atendimento ao cliente de qualidade e 42% consideram fundamental um checkout rápido ou simples. Diante de um cenário de consumidores cada vez mais bem informados e exigentes, esses dados reforçam a importância de tecnologias como a dos chatbots, que personalizam e facilitam a experiência de compra do cliente, aumentando a sua satisfação e, consequentemente, fidelização.

Para os varejistas que buscam se destacar da concorrência, o uso de aplicativos de mensagens com dispositivos de voz também é uma alternativa valiosa, já que o conversational commerce, ou comércio conversacional, dá às lojas a chance de conexão com o cliente em todas as etapas da jornada.

De forma mais natural e menos agressiva, como banners e pop-ups, esse canal de venda abre um diálogo entre a sua empresa e seus clientes em potencial, permitindo a manutenção de um relacionamento.

Segundo dados da Meta, 87% dos usuários de smartphones utilizam aplicativos de mensagens (como o WhatsApp e o Facebook Messenger) e mais de 100 bilhões de mensagens são transmitidas diariamente.

O uso de aplicativos de mensagens e dispositivos de voz para marketing deixou de ser uma tendência e passou a ser realidade. Com essa tecnologia, qualquer segmento de varejo consegue atender os clientes de forma precisa sem desperdício de tempo e melhorando a experiência do usuário.

Já uma pesquisa da Mobile Time identificou o Mapa do Ecossistema de Bots no Brasil. O país é considerado um dos maiores mercados do mundo na utilização de robôs de conversação, seja por texto (chatbots) ou por voz (voice bots). De 2021 para 2022, o total de bots desenvolvidos no País havia aumentado 47%.

Na vanguarda dessas evoluções, a Linx desenvolveu um software conversacional chamado Linx Chat Commerce, capaz de atender automaticamente um cliente e realizar a venda de ponta a ponta. Utilizando uma rede neural própria e o ChatGPT como um dos seus recursos, a solução pode aumentar o engajamento do consumidor em até 70% e melhorar as conversões de vendas em até 10 vezes.

Essas são apenas algumas das formas que a inteligência artificial pode facilitar e impulsionar os resultados de varejistas. À medida que o mercado abraça essas inovações, o futuro do varejo vai se desenhando para um ambiente muito mais personalizado e humanizado.

Aos varejistas que quiserem fazer parte deste momento, o horizonte é vasto e as novidades não terminam por aqui.  Mantenha-se atualizado com o PDV – Pod do Varejo, um podcast focado no varejo produzido pela Linx, e mergulhe mais fundo no impacto transformador da IA na jornada do seu cliente. Acompanhe os episódios.

Tiago Mello é CPO / CMO da Linx