O uso de Inteligência Artificial gerou cerca de R$ 100 milhões em economia para a CloudWalk Inc. — dona da plataforma de serviços financeiros InfinitePay — apenas em 2023.

O cálculo foi feito a partir do volume de atendimentos realizados pelos sistemas baseados no uso de IA e o ganho de eficiência com a redução de tempo e de custos.

No total, as ferramentas foram responsáveis por 75% do total de atendimentos feitos pela InfinitePay em 2023 — cerca de 2,6 milhões de solicitações — um volume que demandaria 1.100 pessoas a mais nas equipes de atendimento.

“A CloudWalk nasceu há 10 anos e já utilizávamos Inteligência Artificial em nossa plataforma de transações financeiras. Com a popularização da IA generativa, adotamos também a tecnologia ‘na ponta’, atendendo os mais de 1,2 milhão de clientes da InfinitePay,” disse Luis Silva, o CEO e fundador da CloudWalk.

A empresa identificou que a maior parte dos empreendedores tinham dúvidas que poderiam ser respondidas de forma automatizada, desde que isso fosse feito com uma camada a mais de inteligência. “Para isso, colocamos nossos melhores profissionais de atendimento para treinar os agentes de AI,” disse o executivo.

O resultado desta combinação entre humanos e inteligência artificial foi um enorme ganho de eficiência.

Hoje, um assistente de IA atende a uma primeira interação do cliente de forma imediata, enquanto a fila para o início de atendimento humano é de pouco mais de um minuto. A resolução (ou conclusão do chamado) também é mais rápida. Em média, clientes atendidos pelo “Claudio Walker”, nome dado ao agente de AI, encerram o atendimento em sete minutos, enquanto um analista humano leva 22 minutos.

O ganho de eficiência veio alinhado a uma melhora da qualidade do atendimento: os chamados atendidos pelo Claudio têm em média 68% de nível de satisfação, percentual próximo ao do atendimento humano, que atualmente é de 67%.

IA + Pessoas

A adoção de Inteligência Artificial na CloudWalk não significou qualquer redução no quadro de colaboradores. Pelo contrário, a fintech acabou intensificando a busca por profissionais de tecnologia especialistas em IA.

Um estudo realizado pela plataforma Sling Hub, entre janeiro de 2022 e janeiro de 2024, usando dados do LinkedIn mostra que a CloudWalk foi um dos quatro unicórnios brasileiros que mais cresceu em número de funcionários durante o período, com um salto de 50% no número de colaboradores. Atualmente, são mais de 530 profissionais que trabalham em cerca de 15 países.

“Enquanto vivíamos o chamado inverno das startups, em que muitas empresas infelizmente precisaram fazer cortes importantes no número de funcionários, a CloudWalk continuou contratando de forma responsável,” disse Luis. “Intensificamos a busca por profissionais com conhecimento prático em Inteligência Artificial ao mesmo tempo em que adotamos o uso de IA generativa em todas as áreas da empresa. Dentro da CloudWalk, todos os colaboradores são incentivados a aprender e utilizar as principais soluções disponíveis no mercado.”

Novas frentes de IA

Além dos bons resultados na área de atendimento ao cliente, a adoção de soluções de IA na CloudWalk tem impacto em diversos outras frentes, como segurança digital, concessão de crédito, desenvolvimento de novos produtos, comunicação e até em recursos humanos.

Em novembro de 2023, a empresa foi apontada pelo estudo AI: The Coming Revolution, publicado pela Coatue, como a única fintech posicionada entre as líderes globais de inteligência artificial.

Para além do atendimento, os empreendedores que usam a plataforma InfinitePay estão em contato constante com tecnologias baseadas em Inteligência Artificial. O Crédito Inteligente, ferramenta de empréstimo baseada em AI, leva em consideração mais de 1.000 indicadores para liberar um empréstimo em tempo real.

Em 2023, foram distribuídos mais de R$ 250 milhões em crédito por meio do aplicativo, volume que deve quase dobrar em 2024. Outro destaque fica para a ferramenta “Magic PDV”, que usa a tecnologia para “ler” cardápios, catálogos e planilhas a partir de imagens, criando automaticamente a lista de produtos, com os respectivos preços.

Unicórnio que dá lucro

O retorno obtido a partir do investimento em ferramentas de Inteligência Artificial teve impacto direto nos negócios da CloudWalk, que fechou o ano de 2023 com seu primeiro resultado positivo. A fintech alcançou lucro líquido de R$ 108 milhões e a receita bruta de R$ 1,55 bilhão, crescimento de 40% em relação a 2022.

O unicórnio também viu sua base de clientes crescer quase 204%, chegando a mais de 1,2 milhão de clientes. Um dos destaques do ano foi a rápida adoção da tecnologia “Tap to Pay”, que transforma smartphones em maquininhas de cartão. Por meio da solução chamada Infinite Tap, os clientes da fintech passaram a aceitar pagamentos “contactless”, sem a necessidade de uma maquininha.

“Como a primeira empresa brasileira a oferecer a solução Tap to Pay em aparelhos iOS e Android, a InfinitePay rapidamente tornou-se líder deste mercado. O crescimento massivo na base de clientes da InfinitePay é apenas uma amostra disso,” disse Luis. “Nossos clientes economizaram mais de R$ 670 milhões ao deixarem de comprar uma maquininha para usar o smartphone para receber pagamentos de forma rápida e segura.”

“Muitas empresas estão começando a utilizar AI generativa e tendo aquela primeira percepção de que ela traz um retorno para o negócio. Por termos sido pioneiros, somos uma das primeiras startups globais que mostram, na prática, as cifras e os números deste impacto,” conclui Luis.