NOVA YORK – A maioria das empresas está usando AI da maneira errada, diz o fundador e CEO da VTEX, Mariano Gomide.
Para ele, grande parte dos executivos ainda enxerga a AI como uma forma de automatização – e não como uma ferramenta que pode revolucionar as companhias.
Mas, para isso, é preciso estar disposto a tomar decisões duras, como demissões em massa e até mesmo gravar tudo o que os funcionários fazem. Praticamente um Big Brother.
“Vamos ser honestos: o Big Brother já existe, só que hoje beneficia Meta, Google e OpenAI. A diferença é que agora o Big Brother passa a beneficiar todo mundo,” Mariano disse ao Brazil Journal.
O CEO acredita que a AI é capaz de “eliminar” qualquer processo (“não só otimizar”), mas o que trava isso é que “as pessoas querem colocar a AI sob controle humano para continuar se sentindo poderosas.”
É uma visão radical? Mariano prefere chamar de “empírica”.
“Eu acredito em ruptura: ou você se ‘suicida’ primeiro e se renova, ou morre de vez,” disse o empreendedor.
Esse tipo de ruptura já começou a ser colocado em prática na VTEX. Um dos exemplos foi a redução do time de suporte de 120 para 45 pessoas – com um aumento de 11 pontos no NPS.
Mariano disse que a AI vai permitir que a VTEX seja, ao mesmo tempo, high growth e high profit.
Nos últimos tempos, no entanto, o mercado não tem ficado feliz com os resultados da companhia. A ação da companhia caiu 45% nos últimos 12 meses.
Para Mariano, isso acontece mais pelo cenário macro – em especial os juros altos – do que pela performance da empresa.
Mariano conversou com o Brazil Journal na sede da VTEX em Nova York.
Você tem dito que a AI não é um jogo de “evolução”, mas de “transformação”. O que isso quer dizer na prática?
A maioria das empresas ainda olha para a AI como uma evolução, como se fosse só mais uma ferramenta para automatizar processos. E esse é o principal erro.
O advento da AI não é sobre automatizar: é sobre eliminar a necessidade de processos. O grande risco para uma empresa de tecnologia ou de varejo é investir para automatizar aquilo que já faz – quando o potencial real da AI é refazer o trabalho do zero. Mas para isso é preciso tomar atitudes firmes.
Como assim?
Por exemplo, qualquer empresa que queira trabalhar com AI de maneira séria vai precisar gravar 100% das conversas dos seus funcionários. Bancos já fazem isso e é algo inevitável.
Mas por quê?
Porque o humano não é agnóstico como a AI: ele tenta proteger informação para se manter poderoso dentro da organização. Se um executivo está com um cliente insatisfeito, ele “segura” a informação para que não escale, por exemplo.
A AI funciona ao contrário. Ela captura oportunidade, captura insatisfação, captura sinais. Então, se você quer aproveitar o máximo da AI, você precisa gravar 100% das interações dos funcionários com parceiros e clientes.
Então, o mundo corporativo vai se tornar um Big Brother?
Vamos ser honestos: o Big Brother já existe, só que hoje beneficia Meta, Google e OpenAI. A diferença é que, agora, o Big Brother passa a beneficiar todo mundo.
O que vocês vêm fazendo na VTEX?
Um terço do performance review de 100% das pessoas de growth na VTEX é baseado numa pergunta simples: “Qual processo manual você eliminou?”
Hoje a AI é capaz de eliminar praticamente qualquer processo – mas as pessoas querem colocar a AI sob controle humano para continuarem se sentindo poderosas. Aí fazem automações pequenas, e não a eliminação do processo.
O que isso muda?
Muda tudo. Ao eliminar processos, você elimina cadeiras e deixa a empresa mais eficiente. Se você não fizer isso, a empresa não cria necessidade real de AI.
Mas quando você pede isso aos seus funcionários, não está pedindo para eles eliminarem o próprio trabalho?
Vamos voltar para 1955. O maior departamento em headcount numa empresa grande era o de datilografia. Você entregava um handwriting e as pessoas voltavam com o texto digitado. Se essas pessoas não evoluíssem para computing, seriam eliminadas pelo mercado.
Você garantir posto de trabalho, na prática, é impedir que seu funcionário atravesse um gap geracional. A eliminação do trabalho manual vai acontecer – ou pelos seus funcionários, ou porque a empresa quebra, ou porque uma empresa mais eficiente te compra.
Vocês já sentiram um impacto com essa nova estratégia?
Sim. Há 14 meses a gente vem investindo nisso. Antes, uma área de suporte tinha 120 pessoas. Hoje está com 45. E ainda tem espaço para cair para 20. As pessoas que ficaram ou se requalificaram e foram para funções mais customer-facing e com maior capacidade intelectual/contextual – ou saíram.
Isso não afetou a qualidade do serviço?
Ganhamos 11 pontos de NPS nesses 14 meses. E eu sempre digo: o objetivo não é redução de custos. A VTEX tem margem boa. O objetivo é aumento de qualidade – e a redução vem por consequência.
Porque o agente melhora qualidade, melhora precisão, traz documentação, cria source of truth. Ele identifica inconsistência entre respostas: “essa pessoa respondeu X, aquela respondeu Y – qual é a correta?”. E ele mesmo força a organização a corrigir conhecimento.
Você considera a sua visão de AI radical ou realista?
Eu gosto do conceito do Jim Collins em Great by Choice, “Empirical Creativity”. Meu conceito de AI não é teórico: é empírico. É fazer na mão e ver onde está o problema.
E eu acredito que, em ruptura, ou você se suicida primeiro (se renova), ou morre.
Todo ano, juntamos 40 lideranças (incluindo individual contributors) e pedimos: “desenhem a empresa que mataria a VTEX”. Em dezembro, eles desenharam uma empresa com 150 pessoas a menos.
Foi aí que a gente fez as alterações e saíram 83 pessoas. E eu dou isso como exemplo aos clientes: encarem o potencial do que está na frente.
Mas com essa estratégia a VTEX vai ser mais uma cash cow do que uma empresa de growth?
Essa visão binária existia quando o custo do dinheiro era 0,25%. Com custo de dinheiro a 4,5% (que vira 8% na prática) e com IA, não existe escolha. Você precisa ser high growth e high profit. Isso é inegociável.
Mas quando a VTEX vai alcançar esse patamar? Há analistas que veem um potencial a ser destravado no valor das ações, mas enxergam que o crescimento está aquém do esperado.
O preço do papel é 80% macro e apenas 20% volatilidade interna. Se você olhar a curva de margem quarter by quarter nos últimos quatro anos, você vê uma tendência muito clara. Já o top line é o que “cegamente” informa o mercado.
E o que importa no top line é o LTV desse top line. Você tem várias empresas que crescem top line pagando marketing. Essas empresas, na nossa aposta, não sobrevivem ao mundo de IA.
Se o agentic AI se popularizar, as big techs não vão ter ainda mais poder sobre os varejistas? Consequentemente, isso não afetaria a VTEX?
Se houver um único controlador, todo empresário perde – mas isso não vai acontecer. O Google teve monopólio por 20 anos. E o mundo não acabou. Agora o poder está mais dividido.
O mesmo aconteceu com pagamentos: achavam que o PayPal ia dominar e isso não aconteceu.
Nesse mundo, quem vai perder são os controladores de tráfego, como o próprio Google e os marketplaces. Quem ganha são as marcas, que vão ter os reais diferenciais.
A VTEX vem falando de aquisições, mas vocês não têm sido tão ativos. Podemos ver novos M&As nesse ano?
A VTEX sempre esteve ativa em M&A nos últimos 15 anos. A gente quer pessoas muito boas junto com a gente. Mas quando o preço está muito acima do razoável, a gente tem tempo e paciência.
O que ainda existe é uma dicotomia de valores. Tem empresas que valem X, mas investidores estão marcando portfólio a 2x. Só que isso tem limite e acho que deve ser até o ano que vem. Aí deve surgir bastante oportunidade.
