Roberto Marchi, Paula Castilho e Christopher Craddock

No oceano da atividade econômica, as grandes empresas são como navegadores de alto-mar: experientes em manejar as tempestades, conhecem o destino, sabem do que precisam para chegar lá – e estão em busca de parcerias à altura para desbravar seus horizontes de crescimento.

Para os bancos, essa é a oportunidade de confirmar presença a bordo. A escala, a carteira de crédito de mais de R$1,4 trilhão e o nível de risco 16 vezes menor do que o das PMEs fazem com que o segmento seja extremamente relevante, representando até 20% da receita atual do setor.

Para entender melhor como o Atacado – empresas com faturamento anual acima dos R$ 100 milhões – pensa o relacionamento bancário, o que espera dele e como usa seus produtos e serviços, a McKinsey ouviu 370 tomadores de decisões financeiras de grandes empresas em todo o Brasil. Os resultados mostram um segmento que funciona como uma antena que capta e reproduz o espírito da nossa época: a importância da percepção na hora da escolha, a sede de novidade e a busca por customização.

Solidez, sim. E o que mais?

A solidez não é mais um critério diferenciador na hora de escolher um banco: na percepção da marca ou como critério de decisão, ela é um dos três principais atributos ligados tanto aos incumbentes quanto aos challengers. Agora, a distinção se dá pelas fortalezas de cada tipo de instituição. Enquanto os bancos incumbentes se destacam pelo relacionamento, os challengers atraem o mercado pelo apetite ao risco.

Esses players, que exploram mercados tradicionalmente ocupados por bancos universais, avançaram também na completude da oferta. Os produtos de investimento têm se mostrado uma grande porta de entrada, sendo usados por mais de 80% dos respondentes em setores com maior penetração dos challengers. Eles também servem como alavanca de fidelização, já que as empresas aprofundam o relacionamento ao consumir outros produtos, como câmbio e trade finance.

Customização como elemento-chave da oferta

O pacote de serviços essenciais oferecido ao Atacado é tipicamente pensado para o segmento como um todo, mas é preciso olhar além do denominador comum. Aumentar a conversão e o engajamento do cliente requer uma oferta mais sofisticada, com soluções customizadas, para atender os diferentes perfis. Para as empresas High Corporate (com faturamento acima de R$ 4 bilhões), por exemplo, o mercado de capitais é um atrativo – metade delas considera expertise profundo fundamental na escolha do relacionamento principal.

O apoio para financiamento fora do sistema bancário (principalmente na própria cadeia) é outra necessidade emergente segundo a nossa pesquisa, com quatro em cada dez empresas superando os 30% do seu endividamento via cadeia produtiva. No caso do Agro, o uso do financiamento intracadeia é ainda mais intenso e mais da metade dos clientes desse setor atinge esse percentual. Considerar uma atuação mais proativa e personalizada é chave para explorar essa oportunidade.

Contornando as dores para servir melhor

No geral, atendimento e preço são os principais pontos de dor nas relações dos clientes do Atacado com as instituições financeiras. No quesito custo, sobretudo na tomada de crédito, oferecer taxas atrativas é importante – e combiná-las com um processo fluido e flexível impulsiona a satisfação do cliente. Para o segmento High Corporate, outro potencializador da satisfação é poder contar com um time especializado, com conhecimento profundo do negócio para avaliação de crédito.

No atendimento, surpreende que a dificuldade de acesso ao gerente de relacionamento para resolução de problemas do cotidiano e a pouca disponibilidade ainda sejam motivos de insatisfação. As empresas de infraestrutura, telecomunicações, energia e óleo e gás são as mais insatisfeitas: mais de 40% de insatisfação registrada em todas as etapas de interação com os bancos. Num contexto de intensificação da agenda de infraestrutura do país, servir melhor esses clientes passa necessariamente por melhorar sua experiência.

Moldando o Banco de Atacado do futuro

A busca por um banco mais próximo, digital e integrado indica o caminho para o Banco de Atacado ideal. Nesse modelo, o atendimento deve reforçar canais digitais, sem deixar de lado a proximidade do relacionamento.

Nossa pesquisa mostra que as grandes empresas estão abertas à ideia de terem os bancos atendendo uma parcela maior de suas necessidades: aproximadamente 65% estão interessadas numa oferta mais ampla, que combine serviços bancários tradicionais com outros serviços para gestão do negócio. Elas também são receptivas a um modelo que conjugue a oferta de produtos e serviços próprios com a de terceiros. E se essa oferta estiver mais integrada à operação da empresa, mais um desejo dos clientes será atendido.

Como se preparar para essa transformação

Embora bem-posicionados para seguir servindo e consolidando suas relações nos diferentes setores da economia brasileira, os bancos de atacado precisam se adaptar às mudanças nas preferências e ambições do seu público.

Fazer o cliente se sentir olhado e atendido individualmente – seja com uma oferta customizada em escala ou um relacionamento mais próximo – é um deles. Complementar o lado humano com recursos tecnológicos é outro: alavancar a IA como habilitadora da automação e eficiência é primordial e contempla o desejo do cliente de ter um modelo de atendimento híbrido. Por fim, expandir a atuação para novos negócios em cadeias de suprimentos e posicionar-se como uma plataforma de serviços são duas estratégias que respondem aos anseios dos clientes e fortalecem a posição dos bancos como parceiros das grandes empresas na jornada para o futuro.

O mercado está com apetite para mais. E espera que os bancos ofereçam soluções à altura.

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Roberto Marchi é sócio sênior da McKinsey em São Paulo e líder da prática de Serviços Financeiros na América Latina.

Paula Castilho é sócia da McKinsey em São Paulo e líder de Serviços Financeiros para CIB e PMEs na América Latina.

Christopher Craddock é expert sênior da McKinsey e líder de Pesquisa em Serviços Financeiros na América Latina.