A Hapvida NotreDame Intermédica, maior plano de saúde e odontologia da América Latina, em sua missão de garantir acesso à saúde de qualidade para milhares de brasileiros, tem investido permanentemente em seu sólido programa de qualidade assistencial.

Para chegar ao patamar em que a companhia se encontra, um dos primeiros passos foi entender que a qualidade não se resume apenas aos processos internos, mas também precisa ser transmitida e sentida pelos pacientes, médicos, colaboradores, por todos que fazem parte desse grande ecossistema de saúde.

Ouvir os pacientes e colocá-los sempre no centro de toda a operação faz parte do DNA da empresa. Regularmente, o médico Jorge Pinheiro Koren de Lima, CEO da Hapvida NotreDame Intermédica, circula pelos hospitais e liga diretamente para os pacientes, o que lhe permite estar ainda mais próximo da operação e lhe proporciona encontrar novas oportunidades de melhoria.

Escutando os clientes, Dr. Jorge descobriu que as pessoas ficavam ansiosas por informações sobre os procedimentos. E foi assim que a companhia investiu em uma funcionalidade no seu aplicativo chamada “Minha Internação.”

A ferramenta, que está disponível no aplicativo, permite que o paciente acompanhe em tempo real diversos aspectos de seu atendimento durante sua hospitalização. O paciente pode visualizar a prescrição médica, os exames solicitados, o parecer do médico e até mesmo outros procedimentos recomendados.

Essa transparência é um reflexo do rigoroso programa de qualidade implementado pela Hapvida NotreDame Intermédica. Desde 2019, a empresa monitora mais de 3.500 itens em suas unidades, desde a infraestrutura até os processos assistenciais.

“Nosso objetivo é garantir que todos os hospitais e clínicas da rede estejam alinhados aos melhores padrões de segurança e qualidade do setor,” disse Irina Okidoi, diretora de certificação e qualidade assistencial da Hapvida NotreDame Intermédica.

Todo esse cuidado fez com que, em 2023, a Hapvida NotreDame Intermédica se tornasse a primeira operadora de saúde no Brasil a ter seu manual de qualidade interno acreditado pela ISQUA (International Society for Quality in Health Care), uma das principais instituições internacionais de acreditação em qualidade e segurança do paciente.

Essa chancela aos standards do programa Qualitotal comprova a excelência e o alto padrão de exigência da operadora para com o funcionamento de sua rede própria de atendimento.

Responsável pelo cuidado de quase 16 milhões de vidas, a rede própria da companhia conta com 801 unidades de atendimento espalhadas nas cinco regiões do País. São 68 mil colaboradores, 22 mil dentistas e 28 mil médicos atendendo em 86 hospitais, 76 prontos atendimentos, 345 clínicas e 294 unidades de diagnóstico.

A companhia tem muitos motivos para se orgulhar: 75% dos pacientes que chegam a uma emergência da rede são atendidos por um médico em até 15 minutos.

Outro importante indicativo do alto padrão de qualidade alcançado pela operadora é seu IGR (Índice Geral de Reclamação) da ANS, diretamente ligado à satisfação dos clientes.

A companhia, em suas operações combinadas, apresenta o melhor IGR entre as operadoras de grande porte do País, um histórico já consolidado na operação Hapvida e que, desde a integração da NotreDame Intermédica, também vem sendo refletido na melhoria contínua do IGR dessa operação.

Para acompanhar de perto todos esses padrões e requisitos de qualidade, o Qualitotal conta com auditores que visitam as unidades para checar se as regras de qualidade estão sendo atendidas corretamente. Além da qualidade, os outros pilares desse ecossistema são: o acesso, o acolhimento e a inovação.

Desse modo, os profissionais conseguem atuar de forma padronizada e sempre focados na promoção da saúde e na prevenção de doenças, cuidando da saúde de ponta a ponta dos seus clientes.

“Está na nossa missão proporcionar saúde integrada acessível, desmistificando a ideia de que aquilo que é bom precisa ser caro. Nos tornamos uma rede continental, sem perder de vista a importância de garantir que a qualidade permeie todas as rotinas,” define Irina Okidoi.

O ecossistema de qualidade proporciona mais segurança e agilidade no cuidado com a vida, além do acompanhamento dos mais diversos indicadores de qualidade, que garantem, entre muitos outros pontos, por exemplo, o acompanhamento e a qualidade das altas hospitalares, que mais de 96% das entregas dos laudos de exames laboratoriais e de imagem aconteçam dentro do prazo, que mais de 99% dos laudos de eletrocardiograma de todas as emergências da rede própria saiam em até 15 minutos, que quase 40% dos partos das praças que contam com o Programa Nascer Bem, uma linha de cuidado obstétrico pensada nos cuidados pré-natais e no parto mais adequado para as futuras mamães, sejam partos normais.

Em destaque: Zelina Almeida e Erica Lopes (Cliente e Enfermeira do Hospital Madrecor em Uberlândia MG)