O Nubank é a instituição financeira preferida pelos brasileiros, com 25% de favoritismo, segundo dados da Bridge Research referentes ao primeiro trimestre de 2025.

É, também, a mais recomendada, de acordo com dados sobre recomendação de pessoas físicas, considerando respondentes clientes principais e não principais segundo o NPS Prism by Bain&Company.

Fundado há 12 anos com a missão de combater a complexidade para empoderar as pessoas, o Nu se solidificou também como principal relação financeira para quase 30% dos adultos do Brasil.

Além da preferência, a confiança dos clientes se reflete em valor de marca e reconhecimentos externos. 

Em 2024, o Nu ficou em quinto lugar entre as marcas mais valiosas do Brasil no ranking Kantar BrandZ, feito reconhecido também no ranking Interbrand das 25 Marcas Brasileiras Mais Valiosas, em 2023 e 2024.

O reconhecimento recebido pelo Nubank está diretamente ligado à sua cultura organizacional, que é fortemente voltada para o cliente. 

A preferência pela empresa é consequência do comprometimento, desde a fundação, em ser a melhor opção para todas as pessoas que acreditam nos valores da companhia.

Essa dedicação se reflete nos investimentos contínuos em lançar produtos de ponta no mercado, em construir a melhor plataforma e oferecer um atendimento de excelência.

A percepção de valor se reflete inclusive entre quem ainda não é cliente. Também segundo a Bridge Research, dados de março de 2025, mostram que o Nu foi a instituição financeira mais considerada por todas as classes sociais.

Especificamente na alta renda, o produto Nubank Ultravioleta cresceu 20 pontos percentuais em consideração entre março de 2024 e março de 2025. Hoje, é a segunda marca que a alta renda mais considera contratar quando pensa em instituição financeira no Brasil, com uma diferença de apenas quatro pontos percentuais para o primeiro colocado, lançado mais de 25 anos antes.

No total, o Nubank fechou o primeiro trimestre de 2025 com quase 119 milhões de clientes, sendo mais de 83% deles – cerca de 99 milhões – ativos mensalmente. Essa base impulsionou uma receita de US$ 3,2 bilhões no tri, crescimento de 40% em um ano.

Principalidade e reciprocidade

Para seguir crescendo a base e a monetização, o Nu tem reforçado diversas ações que retribuem a preferência dos clientes. 

Alguns lançamentos recentes são a Caixinha Turbo, que chega a render 120% do CDI e depende do engajamento mensal, o Ultravioleta Lounge no Aeroporto de Guarulhos, e a expansão dos benefícios para clientes Nubank+.

Outro exemplo é o programa Recomeço. Com descontos agressivos para renegociação de dívidas, a iniciativa busca reintegrar milhões de brasileiros ao sistema financeiro e reafirmar a relação de mão dupla com o cliente.

Mais que atender bem: encantar

Outro foco é na excelência de atendimento, fator pelo qual o Nu procurou se diferenciar desde sua fundação, e que vem registrando resultados cada vez melhores. 

Em apenas um ano, aumentou em quase sete pontos seu NPS transacional, que mede a impressão do cliente em relação ao atendimento. 

Além disso, tem recebido por oito anos consecutivos prêmios Reclame AQUI, e detém o selo RA1000, que destaca as empresas com excelentes índices de atendimento na plataforma. 

Já no ranking de reclamações do Banco Central, aparece em último lugar, com a menor taxa de reclamações entre as 15 maiores instituições financeiras.

Além de se preocupar em resolver o problema do cliente, o Nu investe em mitigar a necessidade de contato. Ações recentes, incluindo melhorias proativas em produtos, diminuíram em 37% a taxa de contato com o atendimento ao longo do último ano.

Para a publicitária Georgia Aliperti Leite, um bom atendimento é o ponto decisivo para escolher com qual instituição financeira ela terá sua principal – ou única – relação. 

“Não sou um número; o Nubank me conhece profundamente, entende minha individualidade, gostos, comportamento de compra e traz facilidades que se adequam à minha realidade. Não vale a pena ir para outro lugar no qual serei apenas uma em um milhão,” disse.

A aposentada Elizabete Aparecida Bof Fernandes também teve o que descreve como um “momento mágico” após ter entrado em contato pelo telefone com o time do Nubank.

“Eu não esperava um reconhecimento desse. Uma empresa tão grande, ter me tirado ali ‘do meinho’ e falado: você merece.” 

Três clientes relatam interações marcantes com o Nu. Assista: