O Agibank encontrou na inteligência artificial uma forma de crescer o atendimento sem perder qualidade – e com ganhos relevantes de eficiência.
Hoje, 80% dos clientes do banco interagem com o Agentforce, da Salesforce, em algum momento da jornada.
Nos casos de uso em que o agente de AI já atua, mais de 70% dos atendimentos são resolvidos no próprio canal, sem a necessidade de chegar a um atendente humano.
Detalhe: ao resolver cada vez mais demandas de primeiro nível diretamente com o Agentforce, o Agibank ganhou maior retenção no próprio canal de atendimento — e isso abriu espaço para qualificar sua operação humana para lidar com demandas cada vez mais complexas.
“Isso permite que a gente cresça a base de clientes sem ter o mesmo aumento dos custos,” disse Matheus Girardi, diretor de clientes do Agibank.
A transformação começou há pouco mais de um ano, mas parte de uma parceria bem mais antiga: Agibank e Salesforce trabalham juntos desde 2018.
O banco já utilizava o CRM e outras ferramentas da Salesforce quando deu mais um passo na evolução do seu atendimento, saindo de uma estrutura baseada principalmente em bots com fluxos pré-definidos para um modelo capaz de interpretar o que o cliente deseja e conduzir a conversa com mais autonomia.
A mudança é particularmente relevante porque mais de 80% do atendimento do Agibank acontece pelo WhatsApp.
Antes, o cliente precisava navegar por caminhos previamente desenhados – escolhendo, por exemplo, se queria falar sobre cartão, conta ou uma proposta de crédito.
Com o Agentforce, Agibank e Salesforce começaram a substituir parte desses fluxos por agentes capazes de acessar informações, entender o contexto da conversa e resolver a demanda do cliente dentro da mesma jornada.
“Apostamos na capacidade de orquestrar micro agentes como a chave para expansão dessa frente em customer service,” disse Girardi.
Hoje, a tecnologia já atua em quatro frentes principais, incluindo triagem, acompanhamento de propostas, cartões e informações relacionadas a pagamentos e benefícios. O banco também já está testando o Agentforce em vendas, da qualificação do cliente à oferta e formalização dentro de uma única conversa.
O efeito aparece tanto na escala quanto na qualidade da operação. À medida que a AI resolve demandas mais simples, os atendentes humanos podem se concentrar em situações mais complexas.
“A eficiência é brutal,” disse Girardi. “E a gente está só no começo.”
O Agentforce é uma das diversas iniciativas de AI do Agibank, conheça as soluções.